Типы покупателей

Успех любого предприятия розничной торговли зависит, прежде всего, от уровня продаж, напрямую связанного с числом покупателей, которые воспользуются его услугами.

Важно, чтобы сделав покупку однажды, человек захотел обращаться в конкретный магазин каждый раз, когда возникнет потребность в товарах из его ассортимента.

Для эффективной работы с клиентами, предлагаем узнать, какие типы покупателей нуждаются в том, чтобы продавец “подтолкнул” их к приобретению того или иного товара. Помочь разобраться в этом вопросе может эта статья.

Классификация типов покупателей

Дадим общепринятую классификацию людей, заходящих в магазины. Итак, покупатели бывают:

• Потенциальными. Это люди, регулярно бывающие в торговых учреждениях, но не приобретающие товары в вашем магазине.
• Новыми. К этой категории относятся те, кто впервые оказался в вашем заведении. В работе с ним продавец должен постараться сформировать положительное впечатление от торговой точки, чтобы визит оказался не последним.
• Без предпочтений. Такие клиенты не выбирают специальный магазин для своих покупок. Они заходят в торговую точку, которая случайно оказалась на их пути, когда им потребовался тот или иной товар.
• Постоянными. Потребители этой категории, в силу тех или иных причин всегда посещают конкретные супермаркеты и пр. При работе с постоянными покупателями персонал должен делать все, чтобы они уходили довольными, и у них не появлялось мысли пользоваться услугами других магазинов.
• Лояльными. Это самый важный для вас из всех типов покупателей, так как в него входят клиенты предпочитающие вашу торговую точку, кторые совершенно безвозмездно рекламируют ее своим друзьям и знакомым.

Основные типы покупателей по поведению в магазине, и как с ними работать

Не бывает людей абсолютно схожих по характеру. И это в полной мере касается тех, кто приходит в супермаркет, бутик или в ТЦ за покупками. Чтобы они приобретали продукты, одежду и другие товары именно у вас, требуется знать, как найти подход к каждому посетителю заведения. Эта задача немного облегчается за счет того, что клиентов можно классифицировать и по их поведению и требованиям.

Основные типы покупателей в таком случае следующие:

• “Целеустремленный”. Такой человек проходит в торговую точку, точно зная, что ему необходимо. В случае недовольства он может поспорить с менеджером и аргументировать свою позицию. При работе с клиентами этого типа, в случае проблем, необходимо отстаивать интересы магазина, но стараться сохранять невозмутимость и возражать, указывая факты, которые невозможно отрицать. Покупатель может уйти из заведения недовольным, но не оскорбленным.
• “Всезнайка”. Эти клиенты считают, что знают о качествах и характеристиках конкретного товара намного лучше продавца. Они спорят с персоналом, стремясь блеснуть своими знаниями и обучить их тому, как следует работать. Им нравится выявлять непрофессионализм продавцов и консультантов. При работе с людьми этого типа, конфликтующими в магазине, важно стараться сохранять эмоциональное равновесие. Лучшим оружием будет вовремя сделанный комплимент по поводу их осведомленности.
• “Говорун”. Многим людям не хватает общения. Кроме того, есть балагуры, любящие пошутить и быстро находящие общий язык с окружающими. Такого покупателя легко убедить в своей правоте, но не следует уделять им слишком много времени, заставляя ждать других клиентов. При работе с этой категорией, необходимо осторожно пресекать попытки вести беседу на темы, не имеющие отношение к покупке. При этом клиент не должен чувствовать себя обделенным вниманием персонала.
• “Нерешительный”. Такие покупатели в магазин проводят довольно много времени, сомневаясь, стоит покупать тот или иной товар или нет. Они склонны выявлять его недостатки и концентрировать на них свое внимание. При работе с ними персонал должен постараться представить товар в наилучшем свете и убеждать, что изъяны, обнаруженные клиентом, незначительны и из-за них не стоит отказываться от покупки такой превосходной вещи.
• “Необщительный”. Посетители этого типа неразговорчивы и с трудом идут на контакт. Работа с ними в магазине достаточно сложна, так как эти клиенты заняты собственными размышлениями и могут просто не слышать, что им говорят. Менеджер должен попытаться заинтересовать их, задавая наводящие вопросы. Однако излишняя навязчивость может их отпугнуть.
• "Спорщик". Такой посетитель постоянно выражает несогласие с персоналом и с подозрением воспринимает любые доводы в пользу покупки конкретного товара. Главная задача продавца — оставаться позитивным и убедительным. Он должен подкреплять свои доводы положительными примерами, даже если клиент пытается отстоять свою точку зрения, несмотря на все факты, на которые ему указывают.
• "Импульсивный покупатель". Эти люди ярко проявляют свои эмоции. Они спорят с персоналом, высказывая свои претензии с плохо скрываемой агрессией. Если в магазин пришел такой клиент, то менеджеру нужно погасить конфликт с самого начала и не реагировать на обидные слова, проявляя максимальное терпение.
• "Позитивный клиент". Такой посетитель изначально хорошо относятся к персоналу и готов внимательно выслушать предоставляемую ему информацию.

Теперь вы знаете, какие типы покупателей в магазине требуют особого подхода. Помните, около 80% покупок потребители совершают под воздействием различных психологических факторов. Научите свой персонал разбираться в том, с каким настроением пришел к вам клиент, и искать к нему подход, исходя из особенностей его характера и привычек.